ISO20000认证介绍

? ISO20000认证标准介绍：ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000认证流程：

1. 填写认证申请书

2. 提出认证申请，签订认证合同

3. 审核计划安排

4. 文件审核

5. 审核文件结果不满意，进行文件修订，重复4

6. 审核结果满意再进行现场审核

7. 对不符合项进行纠错

8. 推荐发证并进行效果验证（对不符合进行纠正）

9. 证书注册，发放

ISO20000认证范围：

认监委《关于开展ISO20000信息技术服务管理体系认证工作的公告》中把第一批开展ISO20000认证业务类别表规定如下：

信息技术服务管理体系认证的业务类别

信息系统咨询规划

信息系统软件设计开发

信息技术咨询

信息系统测试

软件产品测试

信息系统工程监理

软件工程监理

基础设施运行维护

硬件运行维护

软件运行维护

电子商务支持

软件运营

数据处理

呼叫中心/服务台

ISO20000认证实施效益：

? 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

? 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

? 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

? 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

? 提高项目的可提供性并确保如期交付；

? 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

? 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

? 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

? 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

? 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

? 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

? 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

? 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

ISO20000认证的原理和方法如下：

第一，集成的过程方法

过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。举例：一个服务事件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

第二，质量管理的PDCA方法

服务周期 ：体系有效运行3-4个月